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Transparence et qualité : Décryptage d'un rapport d'audit ISO 10002 chez Qualipole Certification

Chez Qualipole Certification, la différence dans notre approche réside dans le fait que nos auditeurs experts fournissent des constats d’audits détaillés et clairs. Examinons de près comment se déroule un rapport d’audit ISO 10002, mettant en évidence notre engagement envers la clarté et l’informativité.

I. Structure d'un rapport d'audit

Dans nos rapports, chaque élément du Système de Management de la satisfaction client est soigneusement évalué, présenté selon cinq catégories distinctes :

 

Point Fort (PF) : Élément du Système de Management sur lequel l’organisme soit dépasse les exigences du référentiel d’audit, soit se distingue par une pratique, méthode ou technique performante.

 

Piste de Progrès (PP) :  Élément identifié sur lequel l’organisme peut progresser.

La Piste de Progrès donne à l’organisme client la possibilité :

  • Soit de dépasser les exigences du référentiel d’audit pour un élément de son Système de Management.
  • Soit d’améliorer la performance d’un élément de son Système de Management sans toutefois dépasser les exigences du référentiel d’audit.

 

Point Sensible (PS) : Élément du Système de Management sur lequel des preuves d’audit montrent que l’organisme, actuellement conforme, risque de ne plus atteindre les exigences du référentiel à court ou moyen terme.

Un Point Sensible étant un constat particulier de conformité par rapport au référentiel d’audit :

  • Son libellé ne doit pas prêter à confusion.
  • Un point sensible doit être réévalué à l’audit suivant.

 

Non-conformité Mineure (NC Min) : Non-satisfaction d’une exigence ne compromettant pas l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management. Une certification peut sur recommandation du RA être délivrée, maintenue ou renouvelée en présence de Non-conformités mineures non levées. Un ensemble de Non-Conformités Mineures non levées peut être considéré par l’Instance de Décision comme constituant globalement une Non-conformité Majeure.

 

Non-conformité Majeure (NC Maj) : Non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant l’organisation, l’application ou la formalisation du Système de Management et entraînant un risque avéré (c’est-à-dire fondé sur des éléments objectifs) de non-respect, récurrent ou unique en cas de risque très important, d’une exigence spécifiée. Non-satisfaction d’une exigence mettant en cause l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.

II. Échantillons de constats écrits

Voici quelques exemples de constats détaillés ISO 10002 : 2018 recueillis par nos auditeurs experts :

PF : Les tableaux d’identification des enjeux et des attentes des parties intéressées font clairement le lien avec les décisions et actions qui découlent de leur analyse. Le lien avec la politique QSE est également clairement formalisé au travers du compte-rendu de la revue de direction. Le tableau de bord définit les responsabilités relatives au pilotage et à la production des indicateurs/objectifs.

 

PP : Intégrer de manière plus explicite l’activité « Traitement des réclamations clients » dans le processus PM2 Amélioration continue, au niveau de la cartographie et de manière plus spécifique au niveau de la fiche descriptive du processus.

 

PS : Le domaine d’application documenté dans le manuel de management QSE concerne encore les activités de l’ancien site. L’engagement relatif à la norme ISO 10002 2018 et le traitement des réclamations clients, n’est pas indiqué.

Risques : manque de visibilité de l’engagement de la direction ; sensibilisation non efficiente et non efficace de l’ensemble des collaborateurs concernant le traitement des réclamations…

(Selon la norme ISO 10002 2018 – § 5.1 Contexte de l’organisme)

 

NC : Le représentant de la direction en charge du traitement des réclamations n’est nommé selon l’exigence de la norme ISO 10002 2018 (Ex : au sein de la politique QSE par exemple).

Risques : manque de clarté et de compréhension des rôles et responsabilités au sein des équipes ; manque de légitimité du représentant de la direction pour le traitement efficace des réclamations ; sensibilisation non efficiente et non efficace de l’ensemble des collaborateurs concernant le traitement des réclamations…

(Selon la norme ISO 10002 2018 – § 5.4.1 f) Responsabilités et autorités)

III. Conclusion

Opter pour Qualipole Certification signifie bénéficier de rapports d’audit détaillés offrant une visibilité totale sur vos forces, axes d’amélioration et points sensibles. Notre approche transparente va de pair avec notre forte réactivité en tant qu’entreprise à taille humaine. Faites le choix de la clarté, de la réactivité, et de la qualité avec Qualipole Certification.

 

Pour toute demande de renseignements, contactez notre Chargée d’Affaires Ludivine DUFRIEN : ludivine.dufrien@qualipole.fr

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